Mit dieser Info möchte ich mich von meinen Lesern in die Weihnachtsferien verabschieden:

Voraussichtlich am 20. Januar erscheint mein neues Buch: Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

Über den Inhalt

Unternehmen haben es zunehmend mit einem neuen Phänomen zu tun: Dem flüchtenden Kunden. Weder Kundenbindungsinstrumente noch Wechselbarrieren schaffen es heute noch, Bleibefreude zu erzwingen. Worauf es zukünftig ankommt? Loyalität, also die freiwillige Treue und emotionale Verbundenheit der Kunden zu sichern.

Und was muss ein Unternehmen tun, um dauerhafte Kundenloyalität zu bewirken? Das Buch liefert das notwendige Handwerkszeug. Schritt für Schritt, von der strategischen Basis bis zur operativen Umsetzung über das Customer Touchpoint Management zeigt es, wie Unternehmen zu Loyalitätsführern werden.

Bibliographie

Anne M. Schüller
Kunden auf der Flucht?
Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten
Orell Füssli 2010, 208 Seiten, gebunden
26,50 Euro / 44.00 CHF
ISBN 978-3-280-05382-9

Sie möchten sich eines der ersten Bücher mit persönlicher Widmung sichern? Dann schreiben Sie mir: info@anneschueller.de

Vorbestellungen sind auch schon über Amazon möglich. Schönen Dank für Ihr Interesse.

So, und nun gehts ab in den verdienten Weihnachtsurlaub. Ihnen allen wünsche ich schöne Feiertage und einen guten Start ins nächste Jahrzehnt. Anne M. Schüller

Gunter Dueck gehört definitiv zu meinen Lieblingsautoren. Er schreibt wunderbar feinsinnig, intelligent, humorvoll, ironisch und ganz kar - satirisch. Seine Bücher schaffen es regelmäßig auf die Bestsellerlisten und in seinem Sinnraum zu stöbern ist - für den, der gute Schreibe mag - ein purer Genuss.

Nun also Direkt-Karriere. Hören wir zunächst, was der Autor selbst dazu sagt:

"Hier erfahren Sie, wie Sie die vier großen Stufen der Direkt-Karriere meistern! Gleich nachdem Sie ganz rasch die unterste Seinsstufe des harten Arbeitens verlassen haben, also dem Dasein eines Mitarbeiters entronnen sind („Hard Work”), geht es zügig so bergauf:

Unteres Management (finster entschlossen ein möglichst einfaches Ziel anstreben, am besten ein offensichtlich unerreichbares; Treibkraft: Hyperaggression)

Mittleres Management (alles nach Zahlen gleichschalten, wie besessen kontrollieren und alle Unterstützungsbitten erst einmal mehrfach ablehnen; Treibkraft: Zwanghaftigkeit)

Oberes Management (ständig über Wandel reden und ihn dadurch vortäuschen; Treibkraft: Hysterie, Histrionie, Theatralik)

Boss (hochfliegende Pläne verkünden und das Unternehmen aufs Spiel setzen; Treibkraft: Narzissmus, Manie)

Direkt-Karriere ist Karriere um ihrer selbst willen! Zuerst lernen Sie, grimmig entschlossen hinter einem leichten Ziel hinterherzuhetzen, das Sie als 'ehrgeizig' verkaufen. Das kann eigentlich jeder. Im mittleren Management organisieren Sie alles nach Rezept und formen die Menschen zu Org-Orks. Nichts einfacher als das!

Noch höher hinauf glänzen Sie mit Aktionismus in Meetings. Dazu müssen Sie aber schon recht dramatisch auftreten, um Ihre Konkurrenten zu toppen. Unten in der Hierarchie agieren Sie als Direkt-Karrierist ja noch in der tumben Masse, aber weiter oben sind Sie in Ihrer Art bald nicht mehr ganz allein, wenn mein Buch mehr und mehr Leser findet.

Ganz oben gewinnt, wer Charisma trainiert redet und die Vollmacht hat, große Risiken einzugehen. Dazu reichen im Prinzip große Worte und ein paar Würfel, aber Sie brauchen natürlich ein bisschen Talent und eben Glück, sonst bleiben Sie an Ihrem Ende nur auf einer fetten Abfindung sitzen.

Haben Sie dieses Quäntchen Fortune? Man wird Sie grimmig beneiden und über Sie verächtlich herziehen, etwa so: „Der Kunde hat den Schund sogar gelobt!” – „Diese Leistung war ein Witz!” – „Immer werden die Großklappen und Schaumschläger an mir vorbei befördert. Es sind doch bloß Schauspieler!” Währenddessen füllt sich Ihr Konto, denn Sie tun, wozu Manager da sind: Sie profitieren."


Dueck nennt das Buch eine Satire, doch wer selbst in großen Konzernen gearbeitet hat (so wie ich) und/oder wer als Berater Einblick in die Strukturen, Hierarchiegeplänkel und Machtspielchen der Manager gewinnt (so wie ich), der muss ganz traurig sagen: Ziemlich nah dran an der Realität ist seine Satire. Jedenfalls in manchen Unternehmen.

Doch Gott sei Dank gibt es überall auch ganz wunderbare Manager, die mit Respekt vor den Menschen und Hingabe an die Sache ihren Weg gehen - und (hoffentlich) nur noch solchen Managern wird man in Zukunft folgen.

Denn spätestens seit der globalen Strukturkrise, die ja vor allem eine Vertrauenskrise war, ist klar: Wir leben in einer neuen Business-Welt. Der Treiber dieser Zäsur? Das Web 2.0 mit seinen partizipativen Mitmach-Möglichkeiten in Social Networks und Communities, in Foren und Blogs, auf You Tube & Co.

Der Sammelbegriff Web 2.0 markiert das Ableben des Von-oben-nach-unten-Monologs und den unumkehrbaren Beginn eines gleichrangigen Dialogs zwischen Unternehmen und ihren Stakeholdern. Das, was schließlich zur Krise führte, war wohl das letzte Aufbäumen, um im alten System noch einmal kräftig abzusahnen.

Denn die Welt war gewarnt, am eindrucksvollsten wohl durch Don Tapscott's und Anthony D. Williams' Buch Wikinomics, das 2006 auf englisch und dann 2007 auch auf deutsch erschien.

Von einer Revolution wird dort berichtet, einer Revolution, die im Web seinen Anfang nahm. In zehn Kapiteln wird dargelegt, wie die Pioniere der Peer-to-Peer Produktion zu Werke gingen, wie virtuelle Marktplätze für Ideen und Innovationen entstanden, wie die "neuen Alexandriner" kooperativ ihr Wissen teilen und wie die entfesselte Macht der Massenkooperation wahrhaft Großes bewirkt.

Ganz deutlich wird: Die "Net Generation" ist es, die den Paradigmenwechsel in Wirtschaft und Gesellschaft eingeläutet hat. Sie ist dabei, das Berufsleben und die Art, wie man Geschäfte macht, neu zu definieren. Ihre größte Stärke? Das Wissen, wie man aus vernetzten Strukturen Vorteile schöpft. Sie zeigt den "Analog Seniors", wo es in Zukunft langgeht.

Das Web 1.0 stand für Produkte und Handel, das Web 2.0 steht für Menschen und Gespräche. Unaufhaltsam haben die Web-2.0-Werte begonnen, unseren Lebens-, Kauf- und Arbeitsstil zu prägen. Nun geht es um

- Kooperation statt Konfrontation
- Gleichrangigkeit und Selbstorganisation
- Dialog und Interaktion
- Teilen und Partizipation
- Transparenz und Wahrhaftigkeit
- Kreativität und Schnelligkeit
- Beiträge leisten und helfen wollen

Eine ganz wesentliche Auswirkung ist schon heute deutlich sichtbar: Die Kunden haben die Macht im Markt übernommen. Gut, wenn die Unternehmen und ihre Manager darauf vorbereitet sind.

Insofern sollte Duecks Buch eine Warnung sein, wie man es besser nicht macht. Doch ich fürchte, manche werden es als Rezeptbuch nehmen - und damit auch noch Erfolg haben.

Eigentlich sind Stammkunden etwas Gutes: Sie sind eine Bestätigung, dass Sie Ihre Arbeit gut machen, idealerweise begeisterte Weiterempfehler und sie garantieren eine gewisse Auslastung. Doch manchmal können Stammkunden eine richtige Bremse sein.

Haben Sie viele Stammkunden? Dann prüfen Sie doch mal, ob es neben all der positiven Aspekte nicht auch den einen oder anderen Haken gibt. Bloggerkollegin Gitte Härter hat 7 typische Gefahren zusammengetragen.

Erfolgreiche Unternehmen kümmern sich stärker um ihre Bestandskunden als weniger erfolgreiche Unternehmen. Dies ist das zentrale Ergebnis einer repräsentativen Umfrage unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009.

Dass es wichtiger ist, sich damit zu beschäftigen, wie man Kunden besser binden kann, befürworten 60 Prozent der erfolgreichen und 51 Prozent der weniger erfolgreichen Unternehmen. Bei letzeren beschäftigen sich 28 Prozent primär mit der Neukundengewinnung, während dies nur 21 Prozent der erfolgreichen Unternehmen vorrangig tun. Für die übrigen Befragten sind beide Bereiche gleich relevant.

Wie klug es ist, seine treuen Kunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse einer von mir initiierten Sonderstudie zum Thema. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun.

"Positive Mundpropaganda lässt sich am leichtesten aus dem Pool begeisterter Stammkunden generieren. Nur wer mit einem Anbieter dauerhaft gute Erfahrungen macht, wird ihn vehement weiterempfehlen. Dies zahlt sich doppelt aus, denn als glaub- und vertrauenswürdige Multiplikatoren übertrumpfen Empfehler jede klassische Werbung."

Und mehr noch: Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent.

Selbst bei einem eventuell notwenigen Wechsel zahlt sich Kundentreue aus. So würden 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist. Und 86 Prozent wären bereit, zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat. Einen gelegentlichen Anbieter warnen nur 33 Prozent der Befragten. Und nur 66 Prozent kämen gegebenenfalls zurück.

All das zeigt: "Die einem Unternehmen emotional und treu verbundenen Kunden sind die wahren Treiber einer positiven Geschäftsentwicklung."

Im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Und doch sind verlorene Kunden oft vergessene Kunden. Dabei bietet die systematische Kundenrückgewinnung erhebliche Ertrags-Chancen. Sie verfolgt immer zwei Zielrichtungen: Reaktivierung und Prävention. Oberstes Ziel ist es, ein Maximum an profitablen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen. Daneben sollen die gewonnenen Erkenntnisse genutzt werden, um zukünftige Kundenverluste weitestgehend zu vermeiden.

Weitere Ziele können wie folgt definiert werden:

• Die Kundenfluktuation soll dauerhaft eingedämmt werden.
• Hohe Neuakquise-Kosten zum Ersatz verlorener Kunden sollen vermieden werden.
• Das Image als kundenfokussiertes Unternehmen soll gefestigt werden.
• Negative Mundpropaganda soll abgewendet werden.
• Die dem Abwandern zugrunde liegenden Mängel sollen behoben und hieraus entstehende Fehlerkosten zukünftig reduziert werden.
• Das Leistungsangebot soll verbessert und kundenfreundlicher gestaltet werden.
• Eine gute Basis für die ‚zweite Loyalität’ rentabler Kunden soll gelegt werden.

Bei all diesen Zielen helfen die folgenden zehn Tipps.

Fünf Tipps zur Vermeidung von Kundenverlusten

1. Manche Unternehmen sind so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dass Bestandskunden oft das Gefühl haben, nur noch ‚zweiter Klasse‘ zu sein. Jedoch: Ihre Stammkunden sind Ihre wichtigsten Kunden. Diese – und nicht die Neukunden – bekommen also die besten Angebote, Exklusives und Privilegien.

2. Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Zeigen Sie daher Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf bzw. für jede Transaktion.

3. Dem Kunden nichts aufzwingen. Lassen Sie ihn vielmehr selbst entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg kontaktieren darf. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle kundenrelevanten Informationen in Ihrer Datenbank und ergänzen sie diese sukzessive um emotionale Details.

4. Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Beugen Sie also Unzufriedenheit vor, indem Sie fokussierende Frage stellen, etwa wie folgt: „Wenn es eine Sache gibt, lieber Kunde, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie?“ Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.

5. Gehen Sie mit Reklamationen professionell um („Danke, dass Sie uns auf … hinweisen. Wir wissen das sehr zu schätzen.“). Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an den Ausgleich des tatsächlichen Schadens, sondern geben Sie auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde hatte Ärger und Stress, und das kommt einer Körperverletzung gleich.

Fünf Tipps zur Rückgewinnung verlorener Kunden

1. ‚Karteileichen‘ nicht entsorgen, sondern wiederbeleben. Ermitteln Sie unter den abgewanderten bzw. ‚schlafenden‘ Kunden diejenigen, die Sie zurückhaben wollen und die aus Ihrer Sicht rückholbar sind. Forschen Sie nach den wahren Abwanderungsgründen. Diese liegen oft im emotionalen Bereich.

2. Je schneller die Reaktion, desto höher ist die Rückgewinnungsrate. Reagieren Sie beispielsweise auf Kündigungen sofort. Bestätigen Sie eine Kündigung nicht postwendend, sondern machen Sie zunächst einen Rückholversuch.

3. Überlegen Sie sich einen Rückholköder. Dieser kann materieller, finanzieller oder emotionaler Natur sein. Ein geldwertes Bonbon kommt immer gut. Sagen Sie dem Abwanderer aber auch, wie wichtig es Ihnen ist, ihn als Kunden zurückzugewinnen.

4. Überlegen Sie, welche Ansprache am zielführendsten ist. Ein persönliches Gespräch eröffnet die größten Rückholchancen – wenn man es gut zu führen weiß. Bei einer größeren Aktion kann ein pfiffiges Mailing mit einer anschließenden Telefonaktion sinnvoll sein. Bereiten Sie alles professionell vor – eine dritte Chance gibt es nicht.

5. Die ersten Transaktionen nach der Rückkehr müssen perfekt laufen. Kümmern Sie sich um jedes Detail, informieren Sie alle beteiligten Stellen und bleiben Sie in dieser Phase mit dem Kunden in engem Kontakt. Halten Sie ein kleines, überraschendes Comeback-Willkommensgeschenk parat. Bedanken Sie sich für die Rückkehr.

Bonustipp ‚Beautiful Exit’

Selbst bei allem Bemühen wird es Ihnen nicht gelingen, jeden Kunden zurück zu gewinnen. Reagieren Sie nicht angesäuert! Bleiben Sie vielmehr in guter Erinnerung. Bereiten Sie diesen Kunden einen schönen Abschied. Die Amerikaner nennen das einen ‚Beautiful Exit’. Lassen Sie eine Brücke stehen! Es ist schon vorgekommen, dass solch rührendes Bemühen noch Kunden zurückgelockt hat, die zunächst nicht rückkehrbereit waren.

Behandeln Sie Ihre abwandernden Kunden fair, auch wenn deren Fairness zu wünschen übrig ließ. Was demnach absolut tabu sein sollte: angeblich verschlampte Kündigungsschreiben, absichtlich nicht bearbeitete Reklamationen, minderwertige letzte Lieferungen, Beschimpfungen und Beleidigungen, üble Nachrede. Bedanken Sie sich vielmehr für die zurückliegende Geschäftsbeziehung und wünschen Sie dem Kunden für die Zukunft viel Erfolg.

Und: Machen Sie bei unerwünschten Kunden einen entsprechenden Vermerk in der Kundendatei, damit diese nicht versehentlich doch noch einmal angesprochen werden – oder gar postwendend ein Neukunden-Mailing bekommen (ist alles schon vorgekommen). Prüfen Sie zu einem späteren Zeitpunkt, ob sich ein Zurückgewinnen wieder lohnt. Denn auch bei ehemaligen Kunden kann sich, etwa bedingt durch einen Managementwechsel, einiges ändern.

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller
Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen
Orell Füssli Zürich, 2. Auflage 2007, 226 S., 26,50 Euro CHF
ISBN 978-3-280-05242-6

Weitere Infos: www.kundenrueckgewinnung.com.

Wie ich auf die Arbeit von Hans-Georg Häusel aufmerksam wurde? Ende 2002 saß ich - wir hatten gerade Total Loyalty Marketing herausgebracht - bei einem Chefredakteur zum Interview. Kaum waren wir fertig, hielt er mir 'Think Limbic' (sein erstes Buch zum Thema) unter die Nase und fragte: "Was halten Sie eigentlich davon? Das ist doch Blödsinn, oder?"

Zurück im Büro habe ich mir das Buch gleich bestellt - und verschlungen. Der Limbic-Ansatz und die limbischen Typen sind ein wunderbar passender Baustein in meiner Arbeit, denn beides erklärt ja nicht nur, unter welchen Umständen Menschen kaufen, sondern auch, wann und warum wir einem Anbieter loyal verbunden sind und ihn aktiv weiterempfehlen - oder auch nicht.

Die Arbeit von Diplom-Psychologe und Neuromarketing-Experte Häusel hat seitdem breite Anerkennung gefunden. Ein regelmäßiger Limbic-Kongress entstand. Und die Zahl seiner Fans wächst ständig.

Nun also Emotional Boosting. Das Buch erläutert zunächst für alle, die damit noch nicht vertraut sind, den Limbic-Ansatz und die limbischen Typen. Danach werden diese für das B2C-Geschäft und den B2B-Bereich weiter verfeinert. Schließlich wird anhand einer Fülle von Erfolgsbeispielen aus Häusel's Arbeit erläutert: Es ist an einer Fülle von Kaufknöpfchen zu drehen, um schließlich erfolgreich zu sein. Jedes Detail eines Produkts bzw. einer Dienstleistung muss dabei aus Kundensicht betrachtet und emotional verstärkt, also 'geboostet' werden. Das ist Wasser auf meine Mühlen.

Deshalb: Unbedingt lesenswert.

Viele in meinem Umfeld wissen das: Was Technik betrifft, bin ich nicht im Kern meiner Talente. Meine wunderbaren Assistentinnen Sabine und Steffi aus alten Accor-Zeiten können davon ein Lied singen: Die inneren Geheimnisse von Computer, Handy & Co. sind für mich immer ein Wunder geblieben.

Wenn solche Wunderwerke nun nicht mehr einwandfrei funktionieren, brauche ich Beistand. Mein Nachbar Heiner (danke für deine Geduld) hilft gern. Aber nicht immer ist er erreichbar. Was dann? Microsoft anrufen!

Einmal war mein Outlook abgestürzt - was dramatisch ist, denn mit jeder Mail kann ein Auftrag hereinflattern. Ich bekam - dem Himmel sei Dank - Herrn Schick ans Telefon. Unglaublich geduldig, freundlich und achsam half er mir Schritt für Schritt, alles wieder zum Laufen zu bringen. Und das will was heißen, wenn mich die Panik überkommt. Herr Schick, sie waren wunderbar.

Freitag hatte sich nun so ein Getier in meinem Laptop eingenistet, das den Microsoft Defender irgendwie ausgeschaltet hat und sich auch nicht von meinem Antiviren-Programm verjagen ließ. Also wieder: Helpdesk anrufen. Diesmal landete ich bei Herrn Henning aus Neubrandenburg. Charmant, hilfreich, effizient. Das Programm, das er mir empfohlen hat (F-Secure), war ein Volltreffer. Zweimal hat er mich zurückgerufen, um zu hören, ob alles klappt. Herr Henning, Sie haben Bestnoten verdient.

Menschen kaufen keine Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. Sie kaufen keine 'Hardfacts', sondern die Erfüllung von Hoffnungen, Wünschen und Träumen. Sozusagen: Ein kleines Stück vom großen Glück. Die Positionierung von Unternehmen und ihren Marken, Produkten und Services muss also nicht nur eine faktische, sondern auch eine emotionalisierende sein. Das heißt: Unternehmen brauchen vor allem eine UeSP: eine emotionalisierende Unique Selling Proposition.

Wie das geht, darüber habe ich gerade auf meiner Webseite unter Downloads einen Fachartikel veröffentlicht.

Übrigens finden Sie dort jede Menge kostenlose Downloads: eBooks, Präsentationen, Fachartikel und Checklisten (bis ganz nach unten scrollen). Schauen Sie doch einfach gleich mal vorbei.

AGITANO ist eine intelligente Kombination aus multimedialem Themenportal und interaktivem Business-Netzwerk rund um Wirtschafts- und Managementthemen. AGITANO wendet sich sowohl an Fach- und Führungskräfte als auch an Unternehmen, Dienstleister und Experten. Sie haben dort die Möglichkeit, sich ausführlich Ihrer Zielgruppe zu präsentieren (u.a. mit Videos, Audiobeiträge, Dokumente, Bilder, Produkte & Services, Pressemitteilungen, …) und Ihr persönliches Netzwerk zu erweitern. Parallel bietet AGITANO die Möglichkeit, über das Themenportal redaktionelle Fachbeiträge zu veröffentlichen. Ich selbst schreibe dort jeden Montag eine Kolumne unter dem Obertitel: Schüller on Marketing.

"Unser Kopf ist rund, damit das Denken die Richtung ändern kann!", so das Motto des QUERDENKER-Clubs. Dieser hat es sich zum Ziel gesetzt, weltweit alle Querdenker zu vernetzen und eine führende Networking-Plattform zum virtuellen und persönlichen Gedankenaustausch zur Verfügung zu stellen. Der QUERDENKER-Club zählt inzwischen mehr als 150.000 Mitglieder und gehört damit zu den wichtigsten Wirtschaftsclubs im deutschsprachigen Raum. Bei regelmäßigen Club-Veranstaltungen in den größeren Städten Deutschlands treffen sich Querdenker mit herausragenden Referenten zu interessanten Themen – ich selbst war schon in Stuttgart und München dabei.

Innovativ-in ist ein offenes Portal mit ergänzendem Blog sowie ein professionelles Netzwerk für Querdenker. Interessenten bietet es den Austausch von Wissen sowie Anregungen für die tägliche Arbeit, Kooperationen und neue Ideen. Innovativ.in will auf diese Weise ein neues Bewusstsein für Zusammenarbeit schaffen: Wertschätzung und Respekt, Werte und Ethik, innovative Lösungen durch die Vielfalt von Geben und Nehmen. Es gibt auch die Möglichkeit, dort – so wie ich - Partner zu werden. Dies sorgt für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit sowie für Aufmerksamkeit in den Medien. Zudem können sich die Partner bei Events vorstellen und präsentieren und damit Aufträge und neue Kunden gewinnen.

Egal, ob Meeting, Veranstaltung oder Verkaufstermin: Ohne die (mehr oder weniger langweiligen) Präsentationen kommt heute fast niemand mehr aus. Für alle, die nicht darauf verzichten können, wollen oder dürfen, gilt: Wenn schon, dann aber richtig.

Inhaltsübersicht:

Was bei der Vorbereitung einer Präsentation zu beachten ist:

Und wenn es dann losgeht:

So identifizieren Sie die unterschiedlichen Teilnehmer-Typen:

Und woran erkennen Sie, dass Ihre Zuhörer gelangweilt sind oder Probleme mit Ihrer Präsentation haben? Achten Sie auf verbale und nonverbale Signale:

Und wenn die Angreifer unfair werden? Auch darauf müssen Sie vorbereitet sein. Hilfreich sind je nach Situation - folgende Formulierungen:

Die komplette Checkliste finden Sie hier.

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller
Erfolgreich verhandeln erfolgreich verkaufen
Wie Sie Menschen und Märkte gewinnen

BusinessVillage 2009, 224 Seiten
24,80 Euro [D] / 25,60 Euro [A] / 37.90 CHF
ISBN-13: 978-3-938358-95-5

Unter dem Titel „Erfolgreich in starken Zeiten“ ist der aktuelle Berichtsband zum „Excellence Barometer 2009“ erschienen, eine Benchmarkstudie zur Leistungsfähigkeit der deutschen Wirtschaft. Initiatoren sind die forum! Marktforschung GmbH aus Mainz und die Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (DGQ), Frankfurt.

In bewährter Form werden im ExBa Berichtsband die spannendsten Ergebnisse aus dem ExBa-Forschungsjahr 2009 zusammenfassend vorgestellt. Schwerpunktthemen sind in diesem Jahr die allgegenwärtige Finanzmarkt- und Wirtschaftskrise und der Umgang der Unternehmen mit dieser gewaltigen Herausforderung.

Unter anderem wird aufgeführt, welche Rezepte erfolgreiche Unternehmen wählen, um auch in der Krise zu bestehen: In Zeiten schrumpfender Märkte setzen sie auf eine starke Beziehung zu ihren Bestandskunden. Das ist Wasser auf meine Mühlen. Übrigens enthält der Bericht auch einen Beitrag von mir: Neukunden? Am besten durch aktive Empfehler.

Auf seinem Blog b-consequent hat Michael Schubert dazu weitere Details zusammengestellt.

Hinsichtlich der Kundenkommunikation eröffnen die Web-2.0- Applikationen einige neue und interessante Möglichkeiten, die Blogger und Social Media Consultant Frank Bärmann hier für meinen Blog zusammengestellt hat:

"Es sind Begriffe wie Blogs, Communities und Microblogging, Namen wie youtube, Facebook XING und Twitter, die das Web 2.0 prägen. Immer geht es um Kommunikation untereinander, um vernetzen, um teilen, diskutieren, bewerten. Warum also nicht diese neue Welt der Kommunikation für das eigene Unternehmen nutzen?

Den Kunden einbinden

Dazu müssen die Unternehmen den Kunden aktiv in ihre Kommunikation einbinden. Früher war die Kommunikation einseitig - vom Unternehmen zum Konsumenten. Plakate, Banner, TV-Spots - alles richtet sich an den Kunden, er kann aber nicht antworten. Im sogenannten Social Media Marketing wird der Kunde zum Aktivposten. Er kann antworten, fragen, diskutieren, bewerten, empfehlen und teilen. Das gefällt dem mündigen Kunden, die Kommunikation mit seinem Hersteller wird zum Erlebnis. Er hat Freude am Unternehmen und wird nicht abwandern.

Corporate Blogs – Kundenkommunikation in beide Richtungen

Blogs sind Kult geworden im Web 2.0. Immer mehr Unternehmen starten neue „Corporate Blogs". Dabei werden den Kunden möglichst viele Infos zur Verfügung gestellt. Eines der Hauptcharakteristika von Weblogs ist die Kommentarfunktion. Über diese Funktion können die Besucher Tipps austauschen, Kritik üben und mit dem Unternehmen bzw. dessen Mitarbeitern diskutieren.

Weitere Funktionen wie Social Bookmarking, automatische Vernetzung mit anderen Beiträgen durch sogenannte Track- oder Pingbacks, RSS-Feeds für das moderne News-Abo und Empfehlungsfunktionen machen ein Weblog zum idealen Instrument für die Kundenkommunikation und -bindung. Denn wird das Blog gut geführt, kommt der Kunde gerne wieder und wird damit enger an das Unternehmen gebunden.

Für die Unternehmen bieten Corporate Blogs aber nicht nur die Chance, in eine neue Ära der Kundenkommunikation und -bindung zu treten, sondern auch die Möglichkeit, für einen bestimmten Bereich einen gehobenen Expertenstatus zu etablieren. Wer bloggt, hebt sich von der Masse ab, wird bekannt und im Internet besser gefunden. Und ein Vorteil von Blogs. darf nicht vergessen werden: Suchmaschinen lieben sie.

Soziale Netzwerke – Mitarbeiter treffen auf Kunden und Interessenten

Das Web 2.0 wird auch gerne als „Social Web“ bezeichnet, weil mit ihm soziale Komponenten Einzug gehalten haben. Diese Komponenten spiegeln sich schon in den Weblogs wider, bei denen bewertet, kommentiert und diskutiert wird. Viel stärker finden sich diese Komponenten aber in den „Sozialen Netzwerken“ wieder. Auf Plattformen wie StudiVZ, Facebook, myspace, LinkedIn und XING versammeln sich Menschen mit gleichen Interessen. Diese können wiederum ganz unterschiedlich sein – Job, Ausbildung, Schule, Herkunft und Hobbies.

Für Unternehmen in Deutschland ist vor allem die Business-Netzwerk-Plattform XING interessant. Bei XING sind über 7 Millionen Mitglieder zusammen gekommen, die beruflich neue Kontakte suchen - oder einen Job. Als Unternehmen kann man sich hier präsentieren, aktiv auf Kundensuche gehen und vorhandene Kunden in das eigene Netzwerk einbinden. Große Unternehmen gründen eigene Gruppen in XING, in denen diskutiert, eingeladen und informiert wird. Kunden sind gerne willkommen.

Das ist dann schon der erste Schritt zur Gründung einer eigenen Community. Mit Hilfe von Softwarewerkzeugen ist es heute kein Problem, eine eigene Community – rein technisch – aufzusetzen. Diese dann mit Leben zu füllen, ist allerdings schwieriger. Schafft man als Unternehmen aber, eine eigene Community im Web 2.0 zu etablieren, hat man einen hohen Grad an Kundenbindung und einen direkten Draht zum Kunden erreicht.

Twitter – Kundebindung mit 140 Zeichen – sekundenschnell und in Echtzeit

Der kostenlose Dienst, mit dem man kleine Textnachrichten mit bis zu 140 Zeichen versenden und empfangen kann, hat sich nicht nur in den USA, sondern auch in Europa zum echten Corporate Communication Instrument entwickelt. Zugegeben, Twitter wird von sehr vielen Experten belächelt, gar kritisiert. Und es ist auch nicht für jedes Unternehmen geeignet. Doch hat ein Unternehmen Kunden, die sehr Internet-affin sind sowie selbst eine aktive und intakte Webseite, kann Twitter zur Kundenbindung beitragen.

Twitter ist ein schnelles Informationsinstrument, man kann sogar sagen ein Informationsnetzwerk. Ein Unternehmen, das regelmäßig etwas seinen Kunden mitzuteilen hat, kann Twitter nutzen, um dies schnell und direkt - wenn möglich mit Link - tun. Ein Software-Upgrade, ein neues Release, eine Serverwartung, ein neues Angebot, Super-Schnäppchen-Wochen, die Liste der Mitteilungen ist dann unendlich. Der Kunde wird quasi in Echtzeit informiert und damit gebunden.

Fazit

Mit den neuen Social Media Instrumenten können Unternehmen einen höheren Grad an Kundenbindung und -loyalität bei geringem finanziellen Einsatz erzielen. Lediglich der zeitliche Einsatz und die emotionale Bereitschaft, bestehende Kunden zu behalten, müssen stimmen."

"Sensibilisieren Sie als Vertriebschef Ihre Mitarbeiter für ein Weiterempfehlungsgespräch", empfielt Führungs- und Verkaufstrainer Andreas Buhr.

"Oft vergessen Berater vor Freude über den gelungenen Abschluss oder aus Nachlässigkeit die Weiterempfehlungsfrage. Doch sie gehört zu einem erfolgreichen Verkauf einfach dazu! Um dies zu erreichen, analysieren Sie im Verkaufsprozess zunächst den Ist-Zustand: Wie ist der Mitarbeiter bisher vorgegangen, wo gibt es Verbesserungspotential?

Dann entwickeln Sie im Team Strategien, um Weiterempfehlungen beim Kunden zu erhalten. Trainieren Sie das, bis es sitzt! Im Verkaufsgespräch beim Kunden sollten Ihre Berater die gute Stimmung und die Freunde über die Beratung nutzen, um konkrete Referenzen zu erhalten. Was für ihn gut und nützlich ist, kann für andere keinen Schaden bedeuten!

Natürlich gibt es Alternativen: Der Berater fragt den Kunden, ob er ihn in seinen Unterlagen positiv zitieren darf. Und selbst der Kontakt, der ohne Abschluss bleibt, bietet Chancen auf Empfehlungen. Manchmal entstehen hier sogar die besten Geschäfte. Was das Mindeste ist: Der Berater bleibt durch die freundliche Betreuung beim Kunden in bester Erinnerung. Das ist immer ein guter Einstieg für das nächste Mal.

Am wichtigsten aber: Die Weiterempfehlungsfrage ist ab sofort obligatorischer Bestandteil des Gesprächsleitfadens."