Coach und Consultant Monika Birkner hat sich in ihrem Blog mit dem Thema Kündigungsmanagement beschäftigt und gibt folgende Tipps:

"Vielfach wird eine Kündigung einfach als gegeben akzeptiert. Beispiele aus der Praxis zeigen, dass man einen Kunden in jeder Phase zurückgewinnen kann. Im Zweifel ist das sehr viel günstiger, als einen neuen Kunden zu gewinnen:

■ Ein Fitness-Studio bietet einem Kunden, der einen Langzeit-Vertrag beendet, eine 10-er-Karte an, mit der er sein Training fortführen kann, ohne an lange Laufzeiten gebunden zu sein.
■ Der Anbieter eines kostenpflichtigen Informationsdienstes bietet dem Kunden nach einer Kündigung an, von der Gold Edition auf die Silver Edition umzusteigen, die weniger kostet und weniger umfassende Informationen bietet.
■ Ein Zeitungsverlag bietet einem abwanderungsorientierten Kunden an, statt der Gesamtausgabe nur noch eine Teilausgabe für einzelne Tage zu beziehen.
■ Ein Büroservice stellt dem Kunden, der aus dem Büro ausziehen will, nach wie vor Telefonservice zur Verfügung.
■ Ein Trainer, dessen Kunden bei den Seminartagen kürzen, bietet ergänzende TeleSeminare an, um die Teilnehmer in der Praxis zu unterstützen.

Worauf es bei der Umsetzung ankommt:

■ Finden Sie heraus, warum der Kunde kündigen möchte. Liegt es am Preis? Hat der Kunde zu wenig Zeit? Gibt es sonstige Gründe?
■ Überlegen Sie, wie Sie dem Kunden eine Lösung bieten können.
■ Vermeiden Sie unbedingt, einfach nur den Preis zu reduzieren. Achten Sie darauf, dass es immer einen Zusammenhang zwischen Preis und Leistungsumfang gibt.
■ Achten Sie auch unbedingt darauf, dass Sie die „treuen“ Kunden nicht benachteiligen. Schließlich sind das Ihre wichtigsten Kunden.
■ Geben Sie sich Mühe, aber bleiben Sie in Augenhöhe. In bestimmten Situationen ist es sinnvoller, den Kunden ziehen zu lassen."

Anfang November wurde Steve Jobs vom FORTUNE MAGAZINE zum CEO der Dekade gewählt. Ivan Blatter hat in seinem Blog die Geheimnisse für den Präsentationserfolg des Apple-Chefs gelüftet. Das möchte ich Ihnen natürlich nicht vorenthalten, denn bekanntermaßen bin ich ein großer Fan seines Marketing.

1. Setzen Sie ein Leitmotiv (”Set the Theme”)

Eigentlich der erste und wohl wichtigste Schritt. Wird aber oft vergessen. Was ist genau das Thema Ihrer Präsentation? Was wollen Sie eigentlich genau sagen? Dieses Motiv zieht sich dann durch die gesamte Präsentation. Idealerweise ist es kurz, eingehend und bleibt hängen.

2. Spinnen Sie den roten Faden (”Provide The Outline”)

Helfen Sie Ihren Zuhörern, Ihnen folgen zu können. Sagen Sie Ihnen zunächst, was Sie sagen werden: Erstens, zweitens, drittens. Jeder Teil beginnt und endet dann mit einer klaren Aussage. Idealweise ist auch die Aussage dazwischen klar.

3. Sprühen Sie (”Demonstrate Enthusiasm”)

Wenn nicht mal Sie selbst überzeugt sind, wie wollen Sie dann die Zuhörer überzeugen und packen? Wählen Sie sich Themen, die Sie begeistern. Lassen Sie diese Begeisterung spüren und packen sie so das Publikum.

4. Verkaufen Sie eine Erfahrung (”Sell an Experience”)

Steve Jobs verkauft keine Produkte, sondern Erfahrungen. Genau so sind seine Folien auch aufgebaut. Er verkauft das Gefühl und nicht den iPod. Deshalb arbeitet er mit Analogien und gibt Zahlen und Statistiken einen Sinn.

5. Das Auge isst mit (”Make it Visual”)

Ihre Folien sind keine Zusammenfassung des Gesagten (dazu dient allenfalls das Handout am Schluss), sondern untermalen Ihre Aussagen. Untermalen – und nicht zutexten. Überladen Sie deshalb Ihre Folien nicht, sondern arbeiten Sie mit einfachen Bildern.

6. Zeigen Sie es ihnen (”Give ‘em a Show”)

Was ist der Moment in Ihrer Präsentation, der am meisten hängen bleibt oder bleiben soll? Identifizieren Sie diesen Moment und bauen Sie Ihre Präsentation darum herum auf. Alles in der Präsentation zeigt genau auf diesen Moment.

7. Üben, üben, üben (”Rehearse, Rehearse, Rehearse”)

Als Steve Jobs erstmals nicht mehr persönlich an der Macworld im Januar auftrat, betonte er, wie sehr er die freie Zeit um Weihnachten geniesse. Vorher habe er in dieser Zeit immer seine Präsentation erstellt und eingeübt, was ein ziemlicher Stress war.
Bei dieser Aussagen kamen viele Beobachter ins Staunen: Das sieht doch alles so leicht aus? Steve Jobs ist doch ein Naturtalent? Der schafft das doch mit links? Natürlich, das stimmt, aber nur, nachdem er es geübt, geübt und dann noch einmal geübt hat. Das sollten wir uns auch zum Vorbild nehmen.

Bonus Tipp: Der Bonus (”Give your Audience an Added Bonus to Walk away with”)

Steve Jobs pflegt am Schluss die Bühne zu verlassen, um sich kurz vor dem Vorhang umzudrehen mit den Worten: “One more thing…” Dann werden so “Nebensächlichkeiten” wie der iPod touch, das MacBook Pro oder Safari für Windows eingeführt. Das sind genau die Dinge, die dem Publikum bleiben. Geben also auch Sie Ihrem Publikum einen Bonus, den es nicht erwartet und der sie dann nach Hause begleitet.

Im Blog der Kommunikationsberaterin Dr. Kerstin Hoffmann habe ich ein interessantes eBook entdeckt: „Workshop PR – erfolgreiche Presse- und Öffentlichkeitsarbeit planen und realisieren.“

Es liefert wesentliche Grundlagen für die PR von Unternehmen, Verbänden und Selbstständigen. Hier geht es zum kostenlosen Download.

Claudia Fischer, Expertin für Telefontrainings, schrieb mir, bezugnehmend auf den Beitrag von Tom Buser zum 'Next Generation' Call Center:

"Ich unterstütze aufs Äußerste seine Meinung zu unangenehmen, nervtötenden Warteschleifen mit oft nicht ausreichend kompetent erscheinenden Agenten. Hier eine Ergänzung der Do’s und Dont’s am Telefon im Umgang mit B2B-Kunden:

Do’s:

• Beste Systemvoraussetzungen bei Eingangsgesprächen (CRM, Kundendaten, Rufnummernübermittlung/-erkennung
• Mehr als bloßes „Abarbeiten“ und reines „Beantworten von Fragen“:
Mitdenken, das sich z. B. durch aktives Anbieten von Alternativen zeigt, kommt an
• Freundliche Höflichkeit
• Verständliches Sprechtempo
• Positive Wortwahl
• Vermittlung des ICH-HELFE-GERN-GEFÜHLS bei eingehenden Telefonaten und bei Reklamationen
• Bei ausgehenden Telefonaten zudem:
Professionelle Vorbereitung und zielorientierte, strukturierte Gesprächsführung

Dont's:

• Stereotypes Ablesen vorgefertigter Telefonleitfäden (von einer Person für das gesamte Team erstellt)
• Permanente persönliche Anrede (in jedem Satz und jeder Frage)
• Unfreundlich, unmotivierend klingende Telefonstimmen
• Bei ausgehende Telefonaten zudem:
Akquise-Anrufe aus dem Callcenter zu Entscheidungsträger auf höchstem Niveau, wenn die Augenhöhe (Fachkompetenz, professionelles Auftreten) fehlt, sowie lärmende Hintergrund-Geräuschkulisse

Ein paar Worte zu Telefonleitfäden:

Vertriebliche Telefonleitfäden sind enorm wichtig und hilfreich – auch für „alte Hasen”. Sie helfen in Situationen, in denen Sie nicht weiterkommen oder den Faden verlieren könnten. Der Leitfaden gibt Ihnen das Gefühl der Sicherheit, und er dient als Backup für „Kurz-Blackouts”. Auch in punkto Gesprächsführung und Erreichung Ihrer Ziele sind Sie mit einem Telefonleitfaden erfolgreicher.

Die Darstellung/Visualisierung Ihrer Telefonstory obliegt Ihren Lesegewohnheiten und ist Geschmackssache. Ob Sie eine Excel- oder Word-Darstellung bevorzugen oder ganz etwas anderes, liegt somit in Ihrer Hand. Entweder schreiben Sie sich einen fortlaufenden Text oder Sie haben verschiedene Ausdrucke mit verschieden Themenpunkten.

Sehr wichtig ist der Satz zur Sache, der Einstieg. Er sollte genau durchdacht und ausgearbeitet sein. Ebenso wichtig ist, dass Sie Ihren Leitfaden in Ihren eigenen Worten verfassen – nur dann wirken Sie glaubwürdig und authentisch. Am besten sind Sie vorbereitet, wenn Sie an einem Training teilnehmen und Ihren Leitfaden im Training vom Trainer prüfen lassen."

Die Bloggerin Kerstin Hoffmann hat zu einer Blogparade eingeladen und Blogger gebeten, zu folgender Frage Beiträge zu schreiben: Wie verkaufen Sie Kundennutzen?

Bevor allerdings diese Frage beantwortet werden kann, stellt sich natürlich die Frage: Unter welchen Umständen kauft ein Kunde überhaupt? Wie, wann und warum entscheidet er, ober eine Sache für ihn nützlich ist – oder auch nicht. Und ist es tatsächlich der mehr oder weniger rationale Nutzen, der ihn zum Kauf veranlasst? Oder ist es in Wirklichkeit etwas ganz anderes?

Oft können Kunden keine Auskunft über die wahren Gründe für ihr Verhalten geben – oder sie machen sich selbst etwas vor. Denn vieles, was im Unterbewussten passiert, ist dem Verstand garnicht zugänglich. Und dennoch: Wir alle suchen und finden ständig plausibel klingende Erklärungen, weshalb wir etwas tun – und anderes hassen wie die Pest. Wobei uns manche Erklärungen geradezu ‚aus der Luft gegriffen’ erscheinen.

Was die moderne Hirnforschung dazu sagt

Auf der Suche nach Antworten für solche Phänomene kommt uns die moderne Hirnforschung mächtig zu Hilfe. Sie sagt: Emotionen sind die wahren Treiber jeder Kaufentscheidung. Produkte und Dienstleistungen, so der Neuro-Psychologe Hans-Georg Häusel, die keine Emotionen auslösen, sind für unser Gehirn wertlos. Und was für unser Gehirn wertlos ist, das wird auch nicht gekauft!

Verkaufen ist also in erster Linie Emotionsmanagement. Das heißt: Ein gutes Gespür zu entwickeln für die meist unausgesprochenen und oft gut getarnten Sorgen, Ängste, Nöte, Sehnsüchte, Hoffnungen, Wünsche und Träume der Kunden – und die dazu passenden Angebote bereitzuhalten. Nicht wer die billigsten Preise hat, sondern wer einen emotionalen Logenplatz im Kundenhirn besitzt, macht schließlich das Rennen.

Emotionen haben Vorfahrt

Ohne Gefühle ist kein vernünftiges Handeln möglich. Und mehr noch: Emotionen haben bei jeder Entscheidung Vorfahrt. Das bedeutet: Wenn wir auch noch so stolz auf unser Denkhirn sind: Eine rein sachliche Entscheidung gibt es nicht. Den ‚Homo oeconomicus’, der seine Entscheidungen vollkommen rational trifft und nur auf seinen Nutzen bedacht ist, den hat es nie gegeben. Weder im Consumer-Geschäft noch im Business-to-Business-Bereich.

Für das, was hinter den mehr oder weniger verschlossenen Türen des Unterbewussten blitzschnell und ohne unser Zutun passiert, suchen wir erst im Nachklang die Gründe, die uns selbst und anderen plausibel erscheinen. Der Mensch entscheidet sich emotional - und begründet diese Entscheidungen rational. Wer also die Menschen stärker emotionalisiert, wird erfolgreicher sein. Ein weiteres Plus: Emotionales wird besser gespeichert und nachhaltiger verankert als Rationales.

Auch im BtoB und bei Geldentscheidungen?

Selbst die scheinbar so nüchternen, in den männer-dominierten Führungsetagen getroffenen strategischen Entscheidungen haben in hohem Maße mit Emotionen zu tun: mit Prestige, mit Macht, mit Reviergehabe, mit Positionskämpfen - und mit dem beruflichen Überleben. Gerade Top-Entscheider sind weit weniger Intellekt-gesteuert, als es zunächst den Anschein hat. Auch wenn sie das noch so verbergen wollen.

Sogar reine Geldentscheidungen sind in Wirklichkeit emotionale Entscheidungen - denn Geld ist eine hochemotionale Sache. Schnäppchenkäufe sind nichts anderes als Beutezüge. Selbst eine offensichtlich so sachliche Aussage wie: „Ich habe das Angebot A gewählt, weil es das billigste war“ ist in eine Fülle emotionaler Wertungen eingebettet. Denn Kaufentscheidungen sind nichts anderes als eine emotional gesteuerte Nutzenrechnung.

Lust statt Frust erzeugen

Wie unser Hirn das macht? Immer dann, wenn wir etwas gedacht oder getan haben, das aus Sicht des Gehirns eine Belohnung verdient, werden Glückshormone ausgeschüttet. Diese körpereigenen Opiate, den Drogen chemisch sehr ähnlich, geben uns ein wohliges Gefühl, sie machen uns je nach Art und Dosierung glücklich, euphorisch, ekstatisch. Und sie machen uns süchtig. Davon wollen wir mehr!

Positive Gefühle sagen uns, was wir tun, und negative, was wir besser lassen sollten. Diese Strategie der Natur hilft uns nicht nur, zu Überleben, sondern kann auch unsere Lebensqualität bemerkenswert verbessern. So hat die Evolution es eingerichtet, dass wir Menschen ständig auf der Suche nach guten Gefühlen sind. Zuhause genauso wie beim Kaufen und im Berufsleben.

Glück macht süchtig

Für den Verkauf bedeutet dies: Wem es gelingt, eine Wohlfühl-Atmosphäre zu gestalten, eine positive Stimmung zu erzeugen, dem Kunden Momente des Glücks zu verschaffen, der wird dauerhaft erfolgreich sein. Denn wem es gut geht, wer sich achtsam behandelt, wertgeschätzt und bestätigt fühlt, kauft eher - und mehr. Dann werden Kauflust-Zentren aktiviert, das Geld sitzt lockerer und der Preis als alleiniges Entscheidungskriterium tritt deutlich in den Hintergrund.

In einem positiven Zustand zu sein, hat weitere Vorteile. Wir werden offener und damit kreativer. Wir werden agiler und schreiten zur Tat. Und kleine Fehler verzeihen wir gern. Alles in allem: Wir sehen die Welt ein wenig durch die rosarote Brille; so wie ein Verliebter, der nur die guten Seiten sieht und über Schwächen milde hinwegschaut.

Angst blockiert

Negatives hingegen lähmt. Angst paralysiert und macht dumm. Die Erklärung dafür ist einfach: Bei Angst, Bedrohung und Stress sind die Verbindungsstellen zwischen den einzelnen Hirnzellen, die so genannten synaptischen Spalten, blockiert. Dort können die Hirnströme nicht mehr ungehindert fließen, und wir können nicht mehr klar denken. Wenn wir also beunruhigt oder unsicher sind, dann kaufen wir lieber nicht.

Dies ist also die Botschaft an alle ‚Hardseller‘: Über Druck und Unbehagen zu verkaufen ist genauso falsch wie über Angst und Schrecken zu führen. Beides mag zwar zu kurzfristigen Erfolgen führen, auf Dauer ist es aber zerstörerisch. Denn Angst ist Gift für die Seele. Unser Hirn antwortet darauf mit Vermeidungsstrategien.

Zeit für Gefühle

Wenn nun also unsere Entscheidungen größtenteils von unserem Unterbewusstsein gesteuert werden und in Wahrheit emotionale Entscheidungen sind, dann ist es höchste Zeit, die meist fachlich-sachliche Ausrichtung vieler Verkaufsgespräche zu verknüpfen mit einer gut austarierten, emotional berührenden Argumentation und eingängigen Geschichten. Dabei sind drei Kernpunkte zu beachten:

• Die Menschen suchen aktiv nach guten Gefühlen.
• Die Menschen meiden negative Gefühle.
• Emotionales hat für unser Hirn Vorrang.

Eine Hürde dabei: Überall dort, wo der Verstand regiert, ist der Zugang zu den Emotionen recht beschwerlich. Sie werden negiert, belächelt, eingenebelt und mit Tarnkappen verhängt. Und außerdem von jedem anders wahrgenommen. Denn die Menschen sind alle verschieden. Jede Menge Feingefühl und Empathie sind also vonnöten, denn wer möchte in seinen wahren Gefühlen schon gerne entlarvt werden?

Wer als Kunde allerdings 'seinem' Verkäufer emotional verbunden ist, der wird dies auch auf das Produkt übertragen. Und das Nützlichste daran: Wenn Menschen angenehm berührt werden, suchen sie den Kontakt zu Mitmenschen und erzählen gern. So werden sie zu aktiven positiven Empfehlern. Das ist kostenlose Neukunden-Gewinnung und damit beste Umsatzzuwachs-Strategie aller Zeiten.

Das Buch zum Thema bestellen.

Anne M. Schüller
Erfolgreich verhandeln – erfolgreich verkaufen
Wie Sie Menschen und Märkte gewinnen
BusinessVillage 2009, 224 Seiten
24,80 Euro [D] / 25,60 Euro [A] / 37.90 CHF
ISBN-13: 978-3-938358-95-5

Um das gerade Gesagte an einem Beispiel zu demonstrieren, nehmen wir einen handelsüblichen Staubsauger als Anschauungsobjekt. Alle Staubsauger saugen Staub, auch wenn sie verschiedene Farben und Formen haben, auch wenn man den einen in der Hand hält und den anderen hinter sich her zieht. Sie alle funktionieren, mehr oder weniger lange, mehr oder weniger gut.

Was sie unterscheidbar machen mag, ist eine Design-Variation hier, eine Zusatzfunktion dort – oder die Marke. Ist all das nicht wichtig, entscheidet der Preis. Denn bei Austauschbarkeit entscheidet immer der Preis. Es sei denn, wir erleben einen Menschenversteher-Verkäufer, der seine Kunden glücklich machen will.

Eine wahre Geschichte

Dietmar Pascher, Partner und Trainer der Controller Akademie in Gauting erzählt: „Unser Staubsauger war kaputt, so fuhr ich zum nächsten großen Elektromarkt. Es waren nur wenig Kunden im Geschäft. Drei Verkäufer standen zusammen und unterhielten sich blendend. So blendend, dass es mir fast peinlich war, diese zu unterbrechen.

„Entschuldigung, ich bräuchte einen Staubsauger!?“ „Die finden Sie dort drüben“, war die knappe Antwort. Hartnäckig fragte ich weiter: „Was gilt es dabei zu beachten?“ „Sie finden neben jedem Gerät einen Aufsteller mit Infos und Spezifikationen“, antwortete einer der drei schon etwas genervt. „Können Sie mir da einen empfehlen?“, ließ ich nicht locker. „Ja, den billigsten, den wir da haben, finden Sie links vorne auf dem Kartonstapel“, war die prompte Antwort.

Ich ging hin und stellte fest: Dieser Staubsauger war wirklich saubillig, mehr aber auch nicht! So verließ ich den Laden und versuchte es bei einem Elektrofachgeschäft. Da standen die gleichen Produkte.

Bevor ich noch „Entschuldigung…“ sagen konnte, sprach mich ein freundlicher Verkäufer an: „Kann ich Ihnen helfen?“. „Ja bitte, ich suche einen Staubsauger?“ Ohne mir ein bestimmtes Modell zu zeigen, fragte er mich: „Wie viele Quadratmeter saugen Sie am Stück? Und haben Sie eine hohe oder geringe Staubbelastung?“ „150 Quadratmeter, aber ob die Staubbelastung hoch ist, weiß ich nicht“. „Auf welcher Seite von München sind Sie zu Hause?“ „Im Südwesten, warum?“ „Im Osten ist die Staubbelastung wegen der Westwinde am höchsten, die bekommen den Hausbrand von München ab“, erklärte der Verkäufer und fuhr fort: „Sind die 150 Quadratmeter auf einer Ebene, oder haben Sie mehrere Etagen?“. „Wir mieten ein Haus, also haben wir einen Keller, ein Erdgeschoß und ein Dachgeschoß“, sagte ich bereitwillig. „Dann kommen für Sie eigentlich nur mehr diese Modelle in Frage. Die haben eine ordentliche Leistung für die Quadratmeter, die Sie haben und sind dabei leicht und handlich, damit Sie einfach von einem Stockwerk zum anderen kommen. Haben Sie Personen mit Allergien im Haushalt? Ja? Dann bleiben eigentlich nur mehr diese drei Modelle übrig. Darf ich fragen, wer bei Ihnen zu Hause staubsaugt?“ „Ist das wichtig“, fragte ich vorsichtig. „Staubsaugen soll ja Spaß machen. Also, wenn Sie selbst daheim staubsaugen, dann suchen Sie sich doch ein Modell aus, dass Ihnen gut gefällt!“

Von dieser Seite hatte ich das noch gar nicht betrachtet. So habe ich mich für den ferrari-roten Staubsauger entschieden und der war nicht mehr billig. Seitdem war ich schon öfter dort und habe den Laden auch schon mehrfach empfohlen.“

Was wir daraus lernen können

Beide Geschäfte hatten die gleichen Modelle im Laden. Während im ersten über den Preis verkauft wurde, kam der zweite Verkäufer über Problemlösungen und gute Gefühle zum Ziel. Mit klugen Fragen ging er beim Kunden auf Entdeckungsreise - und machte einen treffsicheren Abschluss. Ach übrigens: Das funktioniert nicht nur beim Staubsauger-Verkauf.

Die besten Kunden, also durch und durch loyale (langjährige) Bestandskunden sollten auch am besten behandelt werden. Jedoch:

• Wie viele Unternehmen beschäftigen tatsächlich ihre bestbezahlten Mitarbeiter im Bestandskunden-Kontakt? Die Kundenjäger (= Hunter) sind die Helden vom Dienst und werden fürstlich entlohnt. Die Farmer (= Innendienstler) hingegen sind ‚zweite Klasse‘. Sie werden ins Back(!)office verfrachtet und stehen damit im Hintergrund. Oder wir finden sie eingepfercht in den ‚Hühnerställen‘ interner Call Center wieder, wo die Mitarbeiterfluktuation hoch und die Anerkennung niedrig ist. Sie sind die B-Mannschaft, die zweite Wahl. Dementsprechend werden sie auch bezahlt. Und genauso kommt das dann beim Kunden an.

• Oft werden Kunden an externe Call Center ausgelagert. Von dort aus werden selbst die besten Beziehungen durch nervtötende Anrufattacken und rüde Methoden zerstört. Um Beschwerden loszuwerden, zahlt man bis zu 12 Cent die Minute. Man hängt ewig in Warteschleifen und muss sich zu allem Übel auch noch Werbegedudel anhören – auf eigene Kosten. Nach ellenlangen Zwangsansagen gerät man schließlich an ständig wechselnde, ahnungslose Agents, die Dienst nach Vorschrift tun und nichts entscheiden dürfen. Seinen eigenen Ansprechpartner zu haben, der kompetent und effizient die passende Lösung findet, jaaa, das wäre ein Traum.

Einen möglichen Ansatz, wie die viel gescholtenen Call Center in Customer Value Center umgewandelt werden können, zeigt Blogger Tom Buser, Managing Partner bei YukonDaylight und Präsident des Verwaltungsrats des Swiss CRM Fourms in seinem aktuellen Blogbeitrag: Das 'Next Generation' Call Center.

Sie finden ihn hier.

Für viele beginnt schon bald wieder die vorweihnachtliche Kaufrauschzeit. Damit (auch) in diesem Jahr das Verkaufen (noch besser) gelingt, hören wir doch mal, welche Erfahrungen Blogger und Persönlichkeitstrainer Roland Kopp-Wichmann gemacht hat und welche Tipps er daraufhin gibt:

"Letzte Weihnachten wollte ich mir eine zusätzliche Digitalkamera kaufen. Mit einem 28- mm-Weitwinkel, weil meine beiden anderen Digicams dies nicht haben. Nach dem Besuch von zwei Fachmärkten und einem Fotofachgeschäft bestellte ich die Kamera dann in einem Onlineshop.

Wie konnte das geschehen?

Ich war bereit, bis zu 300 Euro auszugeben, wusste genau, was ich wollte und dennoch konnte mir keiner etwas verkaufen? Als ich über das Geschehene nachdachte, fand ich folgende Gründe für meinen Entschluss, die Kamera dann doch online zu kaufen.

Der Verkäufer nahm mich ziemlich lange nicht als Interessent wahr.
Der Verkäufer stellten zu wenige Fragen.
Der Verkäufer ging nicht auf meine Einwände und Bedenken ein.
Der Verkäufer versuchte, mich in eine bestimmte Richtung zu lenken.
Der Verkäufer war uninteressiert, mir etwas zu verkaufen.

Sicher kennen Sie meine Erfahrungen und könnten diese noch um einige ergänzen. Genauso sicher ist, dass es viele gute Verkäufer gibt. Es geht mir in diesem Beitrag darum, Gründe dafür zu finden, warum es trotzdem oft frustrierende Erfahrungen gibt, die man als Käufer erleben kann.

Ich habe jahrelang als Verkaufstrainer gearbeitet. Für verschiedene Branchen und verschiedene Unternehmen. Dass ich heute fast nur noch Persönlichkeitstrainings leite, hat mit den Erkenntnissen aus diesen Trainings zu tun.

Verkaufen ist ja an sich ein einfacher Prozess in fünf Schritten:

1. Smalltalk
Bevor Sie dem Kunden etwas verkaufen wollen, brauchen Sie eine Beziehung zu ihm. Sie müssen persönlich werden. Etwas von sich erzählen und vor allem sich für den Menschen interessieren.

2. Bedarfsanalyse
Bevor Sie dem Kunden etwas verkaufen wollen, müssen Sie wissen, was er will. Welche Bedürfnisse er hat. Was ihm an dem bisherigen Produkt nicht gefällt. Was er lieber haben würde.

3. Präsentation
Jetzt erst stellen Sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung vor. Aber nicht alle fünfzehn Eigenschaften Ihres Produkts. Sondern nur die drei oder fünf, die den Kunden wirklich interessieren. Welche das sind, haben Sie in Schritt eins und zwei herausgefunden.

4. Einwandbehandlung
Der Kunde kauft nicht gleich, sondern hat Einwände. Die müssen Sie überzeugend beantworten. Weniger mit sachlichen Argumenten, sondern indem Sie herausfinden, welche Motive und Ängste bei dem Kunden im Spiel sind.

5. Abschluss
Dem Kunden gefällt Ihr Produkt. Falls er nicht gleich kauft, darf er entweder nicht selbst entscheiden oder er hat Angst vor der Festlegung und sagt: „Will nochmal überlegen.“ Mit den richtigen Abschlusstechniken nehmen Sie den Kunden an die Hand und führen ihn zum Abschluss.

Fast alle Verkäufer kennen dieses Modell. Die sehr guten Verkäufer wenden es auch in allen fünf Schritten an. Ansonsten gilt: Wer sich schlecht beraten fühlt, kauft meist im Online-Shop."

Lesen Sie hier, welche Tipps mein Kollege parat hat, damit es nicht dazu kommt.

Im Verkauf eine Binsenweisheit: Jeder Kunde ist anders. Deshalb braucht es individualisierte Verkaufsgespräche. Zum männlichen und weiblichen Kaufen habe ich ja erst vor ein paar Tagen in diesem Blog geschrieben. Blogger Kollege und Diplom Psychologe Markus Väth hat mir nun folgenden Beitrag zur Verfügung gestellt:

"Drehen wir das Ganze doch einmal um: “Jeder Verkäufer ist anders.” Würden Sie dem zustimmen? Wenn wir dem Kunden eine individuelle Haltung zugestehen, warum wenden wir dann immer noch standardisierte Trainings für Verkäufer an? Trainings, von denen dort trainierte Verkäufer später berichten, sie seien im besten Fall wirkungslos und im schlimmsten Fall lächerlich gewesen?

Wir müssen unsere Vorstellung vom Verkaufsprozess öffnen. Es genügt nicht, zu fragen: “Wer ist der Kunde?” Hierzu gehört auch: “Wer ist der Verkäufer?” Passen die beiden überhaupt zusammen? Wer sagt mir, dass meine antrainierte Verkaufsstrategie gerade bei diesem Kunden “wirkt”? Wir sollten uns vom Dogma verabschieden, es gebe universelle Techniken, die ein Verkäufer aus dem Hut zieht, um seinen Kunden – hart formuliert – zu manipulieren. Im Gegenzug möchte ich hier einige (durchaus provokative) Ansätze formulieren:

1. Die Vorstellung, ein Verkäufer will immer verkaufen, ist falsch.

Was? Das gibt’s doch nicht. Schließlich lebt er davon; das ist sein Job, oder? Natürlich. In nahezu 100% der Fälle glaubt ein Verkäufer immer, zu verkaufen. Tatsächlich ist das nicht der Fall. Nur ein Bruchteil unserer Kommunikation erfolgt mit Worten; der größere Anteil nonverbal: im Tonfall, in der Gestik, in der Haltung. Wenn nun ein Verkäufer unbewusst abgelenkt ist (vom Chef, über den er sich gerade geärgert hat, vom Autounfall seiner Freundin oder der eigenen, unerfreulichen finanziellen Situation), spürt der Kunde das unterschwellig. Im Endeffekt erreicht den Kunden eine paradoxe Kommunikation. Verbal: Ich will dir was verkaufen. Non-verbal: Ich habe im Moment andere Sorgen, du störst. Eine paradoxe Kommunikation führt zu Verwirrung und meist zu Ablehnung. Damit ist das Verkaufsgespräch beendet.

2. Die Vorstellung, der Kunde kauft ein Produkt, ist falsch.

Der Kunde kauft für seine Währung “Geld” nicht die Währung “Ware”, sondern die Währung “Werte”: Vertrauen, Authentizität, Ehrlichkeit, Respekt. Im klassischen Ansatz spielt der Verkäufer nur eine beratende Rolle, die das Produkt unterstützt. Der Kunde wird als “Homo oeconomicus”, als rationaler, kühl rechnender Mensch gesehen. Das ist zu kurz gegriffen. Natürlich interessiert ihn das Produkt. Doch halten Sie kurz inne: Wie oft sind Sie schon verärgert aus einem Geschäft gegangen, ohne zu kaufen, einfach, weil der Verkäufer Ihnen die Laune verdorben hat? Dort endet die Rationalität. Sie hätten die Währung “Ware” bekommen können. Doch die Währung “Werte” (Respekt, Freundlichkeit etc.) war Ihnen wichtiger.

3. Die Vorstellung, man dürfe dem Kunden keine Wahl lassen, ist falsch.

In manchen Verkaufsschulungen geistern immer noch rhetorische Tricks, die darauf hinauslaufen, den Kunden argumentativ in die Ecke zu treiben und ihn so zu “überzeugen”. Selbst wenn der Kunde dann kauft, hinterlässt es bei ihm einen faden Beigeschmack. Natürlich kann man sagen: ist doch gut gelaufen, der Verkäufer hat seinen Job gemacht. Doch was ist Ihnen als Verkäufer wichtiger? Das kurzfristige Geschäft oder der langfristig treue Kunde, der Ihre Kompetenz und den freundlich-respektvollen Umgang schätzt? Entscheiden Sie selbst.

4. Die Vorstellung, ein Verkäufer ist nur “Verkäufer”, ist falsch.

Ein Verkaufsprozess ist eine Kommunikation zwischen Menschen. Wenn nun der Verkäufer sich in der Rolle als Verkäufer versteckt, fehlen dem Kunden wichtige Informationen zur Vertrauensbildung. Das heißt nicht, dass der Verkäufer sein Seelenleben ausbreiten soll. Damit sind auch nicht die vorgefertigten Geschichten gemeint, die man “auf Lager” haben sollte, um den Kunden zu ködern. Wenn ein Verkäufer “schlecht drauf” ist und sich fünfmal vertippt, sollte er die Ursache ehrlich kommunizieren: “Tut mir leid, ich habe heute wahnsinnige Kopfschmerzen. Aber ich geb’ mir Mühe.” Klingt banal? Ist es auch. Und es funktioniert. Sie als Verkäufer entschlüsseln damit die paradoxe Kommunikation (s.o.) und erhöhen damit die Bereitschaft des Kunden, doch noch Energie in den ansonsten verkorksten Verkaufsprozess zu stecken.

Das waren nur einige Punkte, die zeigen sollen, wie brüchig herkömmliche Vorstellungen zur Verkaufspsychologie sein können. Wenn Sie erfolgreich verkaufen wollen, ist es darüberhinaus nötig, sich mit sich selbst als Person auseinanderzusetzen, um seine emotionale und kommunikative Kompetenz zu überprüfen und zu erweitern."

Meine treuen Leser wissen, dass ich ein Fan der Bücher von Gertrud Höhler bin. Herausragend für mich: 'Wölfin unter Wölfen' und 'Herzschlag der Sieger'. Ich liebe ihre Schreibe, die - zugegebenermaßen manchmal bis zur Selbstverliebtheit - sinnig mit Worten spielt und in feinsten Schattierungen die Farbigkeit ihrer Gedanken zeigt.

So beginnt sie ihr neues Buch: "Was Frauen können, steht doch gar nicht mehr in Frage. Ob sie liefern, steht in Frage." Denn: "Frauen haben ein fatales Talent, sich in die Verliererrolle zu verlieben." Sie ruft den Frauen zu, endlich aus der Deckung zu kommen und ihre Objektrolle zu verlassen. Denn: "Die Bruchlandung der Wohlstandsgesellschaft trägt eine männliche Handschrift." Und ziemlich am Schluss heißt es dann: "Sie (die Frau) hat die besseren Optionen." Und: "Frauen sind mit Wettbewerbsvorteilen unterwegs." All dem stimme ich gerne zu.

Ihr Plädoyer für ein Ende der Schonzeit für Frauen (!) wirkt allerdings streckenweise reichlich theoretisch und wirklichkeitsfremd. Nur manche Frauen, die - wie sie selbst - mit dem Hirnpotenzial einer Alphafrau ausgestattet sind, werden sich die Rahmenbedingungen schaffen (können), um ganz nach oben zu kommen.

Es sind ja nicht nur die immer noch vorhandenen Hindernisse im Außen wie: Ressentiments gegenüber Karrierefrauen im Business, die von den 'Old Boys' eingezogene gläserne Decke, das Beruf-Mutter-Kind-Dilemma, das (fast) Nicht-Vorhandensein von Top-Frauen in der Medienberichterstattung, Mindergehälter für gleiche Arbeit, Gewalt in der Familie usw.

Es sind vor allem die Bremsen aus Hirnarchitektur und Hormongemenge-Situation, die viele Frauen zwanghaft in der Reserve halten. Und dies lässt sich weder wegdiskutieren noch groß verändern. Auch nicht beim Mann. "Männer wollen nicht ertappt werden bei Einsichten, die sie den Frauen verdanken." Das sagt sie selbst.

In einem sind Frau Höhler und ich uns dann wieder einig: Die Anklagelieder sollten schleunigst verstummen. Nicht Konfrontation, sondern Kooperation müssten endlich Einzug halten ins Business. Das Beste vom Mann und das Beste von der Frau in die Waagschale zu werfen - ohne sich auszustechen - das wärs! Mixed Leadership ist die zukunftsträchtigste Variante - für Wirtschaft und Planet Erde. Übrigens: Es eilt!

Auf You Tube erklärt das ganz simpel Rob Nikowitsch von der Word-of-Mouth Agentur trnd so.

Den Beitrag finden Sie hier. Und wer ist KennstDuEinen?

Empfehlungsportale wie KennstDuEinen geben Unternehmen die Möglichkeit, zwei Dinge miteinander zu verbinden: die Empfehlungen der zufriedenen Kunden mit einer Steigerung der Internetpräsenz auf Google.

Wie möglichst zahlreiche positive Empfehlungen auf Bewertungsportale kommen? KennstDuEinen weiß die Antwort. Und das Ergebnis? Erfolgreiche Neukundengewinnung im Internet mit Hilfe von gesteuertem Empfehlungsmarketing.

Martin Oetting, einer der Vorreiter des gesteuerten Mundpropaganda-Marketing in Deutschland, hat seine Doktorarbeit zum Thema veröffentlicht. Sie heißt: Der Ripple-Effect. Hier ein Auszug aus seinem Blog:

"Wer mit Empowered Involvement arbeiten möchte, um Mundpropaganda anzuregen – also Kunden die Möglichkeit bieten will, im Marketingprozess Kompetenz zu beweisen, selbstbestimmt mitzuwirken, Einfluss zu nehmen und das Erlebnis als bedeutungsvoll zu erleben –, der kann kaum anders, als das Instrumentarium des Social Web zu verwenden. Über die Nutzung verschiedener Interaktionsplattformen, die im Web zur Verfügung stehen, ist es heute in einzigartiger Weise möglich, die genannten Faktoren voll auszuspielen und damit die Kunden über EmI intensiv in den Marketingprozess einzubinden.

Damit gibt die Studie Antwort auf die Frage, was das Social Web dem Marketing bietet: eine skalierbare und hocheffiziente Schnittstelle, um Kunden zur Mitwirkung einzuladen und Mundpropaganda im Marketingprozess anzuregen. Denn es wird klar, was mit Facebook-Freunden, Twitter-Followern und Bloglesern gemacht werden kann – man kann sie gemäß der genannten vier Faktoren am Marketingprozess beteiligen und so zu aktiven Partnern im Prozess machen, die sich danach durch ihre Mitwirkung in ganz besonderer Weise mit dem Unternehmen und seinen Zielen identifizieren können.

Diese Identifikation übersetzt sich in Mundpropaganda. Daher auch der Titel der Arbeit – ein „Ripple Effect“ entsteht, wenn ein Stein in einen See geworfen wird: sich ausbreitende Wellen. In genau derselben Weise sollte künftig die kommunikative Wirkung von Social-Media-Anwendungen im Marketing verstanden werden – ein Fan bei Facebook oder ein Blogleser ist immer ein potenzieller Ausgangspunkt für sich langsam aber stetig ausbreitende kommunikative Wellen."

Alle zwischenmenschlichen Erfahrungen deuten darauf hin und auch die Hirnforschung zeigt: Frauen fühlen, denken, kommunizieren, entscheiden und kaufen anders als Männer. Doch in Management, Sales und Marketing wird diese Erkenntnis immer noch nicht ausreichend genutzt. Sowohl die Kaufkraft als auch das Einflusspotenzial der Frauen werden weiter massiv unterschätzt. Um bei beiden Geschlechtern erfolgreich zu sein, braucht es ein ‚männliches‘ und ein ‚weibliches‘ Verkaufsgespräch. Und diese sind sehr verschieden.

Wie Männer und Frauen kaufen

Es ist inzwischen vielfach belegt, dass Männer weniger Zeit fürs Einkaufen verwenden, dass sie zielstrebig die Gänge entlang eilen, den Regalen weniger Blick-Stopps schenken und damit weniger Vielfalt sehen, schnell ungeduldig und genervt reagieren und sich zu allem Überfluss auch noch jeder Hilfe verschließen.

Was die Aufenthaltsdauer betrifft, haben Untersuchungen aus den USA dem Einzelhandel sehr interessante Erkenntnisse gebracht: So bleiben durchschnittlich

• 8 Minuten und 15 Sekunden: Frauen in weiblicher Begleitung
• 7 Minuten und 19 Sekunden: Frauen mit Kindern
• 5 Minuten und 2 Sekunden: Frauen allein
• 4 Minuten und 41 Sekunden: Frauen mit Männern

Männer, so erzählt mein Autohändler, umrunden zunächst ihr Objekt des Interesses, begutachten die breiten Reifen, den Auspuff, die windschnittige Form und werfen dann einen Blick unter die Motorhaube. Schließlich drehen sie an allen Knöpfen. Frauen interessieren sich für die Farbe, die bequemen Sitze, die Airbags und den geräumigen Kofferraum. Viele Frauen reden mit ihrem Auto und geben ihm einen Namen. Für sie ist das Auto so etwas wie ein Familienmitglied - für Männer hingegen der Jagdgefährte.

Der Psychologe und Buchautor Hans-Georg Häusel stellte bei einer Untersuchung zum Einkaufsverhalten in Sportgeschäften fest, dass weibliche Joggingfans ihren Erstbesuch in der Bekleidungsabteilung starten, um zunächst mit viel Geschmack das passende Dress auszuwählen, während männliche Neu-Jogger schnurstracks in die Sportschuh-Abteilung eilten, wo sie sich vor allem für die funktionale Seite - wie beispielsweise für den Aufbau der Sohle und die Schockdämpfung - der Laufschuhe interessierten.

Was können diese Beispiele für Ihre eigene Arbeit bedeuten? Was müssten Sie gegebenenfalls verändern? Die einfache Frage: „Wie attraktiv ist unser Produkt bzw. Service für Frauen?“ bringt Sie schon mächtig voran.

Unterschiedliche Verkaufsgespräche

Gerade im Verkaufsgespräch spielen die geschlechterspezifischen Unterschiede eine bedeutende Rolle. Im Klartext: Sie brauchen zwei unterschiedlich strukturierte Verkaufsgespräche. Und da stehen Verkäufer vor der zugegebenermaßen nun wirklich schwierigen Ausgabe, sich in das jeweils andere Geschlecht hineinzudenken. Sehr hilfreich ist es deshalb, sich kontinuierliches Feedback zu holen, etwa wie folgt: „Wie wirkt das auf Sie?“ – „Wie kommt das bei Ihnen an?“ – „Wie gehen Sie damit um?“

Wenn beispielsweise Männer an Frauen verkaufen, stellen sie häufig ihre eigene Sichtweise in den Vordergrund. Dies ist in vielen Anzeigen, Werbeprospekten und Fernsehspots mit erschreckender, manchmal geradezu sexistischer Deutlichkeit zu sehen. In einem Radiospot, in dem es um den Absatz von Sonnenliegen ging, stöhnten diese beispielsweise lustvoll vor sich hin und erzählten sich gegenseitig, welch tolle Mädels sich gerade auf ihnen räkelten. Die Frau als sexuelle Beute: Ein typisches Männerdilemma. Simple Frage: Wer kauft wohl hauptsächlich Sonnenliegen?

Frauen als Zielgruppe

„Unternehmen, die marktwirtschaftlich denken und handeln müssen, können es sich keinen Moment länger leisten, eine so große und wichtige Zielgruppe wie die Frauen zu ignorieren“, schreibt Diana Jaffé in ihrem Buch Der Kunde ist weiblich. „Und diejenigen, die die Frau als Kunde bereits entdeckt haben, müssen sich fragen, ob sie das Richtige tun.“

Dabei sind die folgenden Schlüsselfragen hilfreich:

• Was wissen wir über die Unterschiede zwischen männlichen und weiblichen Kunden?
• Befragen und beteiligen wir Frauen, um zu erfahren, wie Frauen ticken?
• Haben wir unsere Kundendaten schon einmal geschlechterspezifisch analysiert? Welche Muster erkennen wir? Und was lernen wir daraus?
• Wie gut integrieren unsere Vertriebsstrategien und -strukturen weibliches Denken und Handeln?
• Sind unsere Produkte, wenn wir sie auch an Frauen verkaufen, auf Frauenwünsche, Frauendenke und Frauenhände ausgerichtet? Und woher wissen wir das?
• Haben sich unsere Verkäufer auf weibliche Kommunikationsmuster eingestellt? Berücksichtigen sie weibliches Sozialverhalten? Werden Frauen (beispielsweise auch Sekretärinnen) bevormundet und eingeschüchtert oder aber gewertschätzt und respektiert?
• Haben wir das hohe Loyalisierungs- und Empfehlungspotenzial bei Frauen bereits erkannt? Und wie nutzen wir es?

Eins noch zum Schluss: Da im Business sozialverträgliche Komponenten und im Verkauf Emotionen immer wichtiger werden, muss man nun endlich die ans Ruder lassen, die davon am meisten verstehen: die Frauen.

Den kompletten Beitrag zum Thema finden Sie hier.

Interessant: Heute früh wurde ich zum Thema interviewt. Den Text mit meinem Statement finden Sie hier.

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Anne M. Schüller
Erfolgreich verhandeln – erfolgreich verkaufen
Wie Sie Menschen und Märkte gewinnen
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ISBN-13: 978-3-938358-95-5