Wissensmanagement in der Praxis

Wissensmanagement lautet das - nicht mehr ganz neue - Zauberwort. "Wissen ist Macht" wird gerne zitiert und noch lieber praktiziert. "Ich weiß nichts - macht nichts" - mit der Einstellung kommt man nicht allzuweit. Sehen die einen im Wissensmanagement die Möglichkeit, ihre absolut unverzichtbare Software zu verkaufen, plagen sich die anderen mit dem menschlichen Faktor. Der ist beim Wissensmanagement nämlich nicht zu unterschätzen. Je mehr ein Mitarbeiter über die Abläufe, Produkte und Kunden seines Unternehmens weiß, desto wichtiger scheint sein Stellenwert in der Firma. Und wer teilt schon gerne gerade das Wissen, das den eigenen Arbeitsplatz sichert. Wohl keiner und das kann man sogar verstehen.

Gerne zitiert wird im Wissensmanagement der kurze Dienstweg, also das Plaudern auf den Fluren oder der Tratsch in der Kaffeeküche als Plattform des Informationsaustausches. Auch hier wird sich so mancher Mitarbeiter zurückhalten. Es ist eine wunderbare Theorie, eine hervorragende Strategie zum Absatz eigener Produkte - was dabei gerne vergessen wird ist, dass im Mittelpunkt allen Wissens der Mensch steht.

Ein Beispiel? Es geschah zu Zeiten, als der Kunde noch König war. Ein großes Warenhaus der gehobenen Preisklasse leistete sich ein Herrn, dessen einzige Aufgabe es war, die Kunden an der Tür in Empfang zu nehmen. So was braucht man nicht, entschied man im Rahmen von Kosteneinsparungen. Weit gefehlt. Der nette Herr kannte die Sorgen und Bedürfnisse "seiner" Kunden ganz genau. Er wusste über ihre Familienverhältnisse Bescheid, welche Waren sie bevorzugten, wer ihr liebster Verkäufer war und dergleichen mehr. Kaum war der gute Mann wegrationalisiert, blieben die Kunden aus. Wissensmanagement in der Praxis - noch immer ein Buch mit sieben Siegeln?

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