Früher einmal war ich Marketingdirektorin bei ACCOR, einem internationalen Hotelkonzern mit Sitz in Paris. Und da sind mir immer wieder die 'Momente der Wahrheit' von Jan Carlzon begegnet. 'Momente der Wahrheit' entstehen dann, wenn ein Gast/Kunde die vom Anbieter versprochene Leistung erlebt, wenn also Erwartung und Erfahrung aufeinanderprallen. In der Hotellerie gibt es jede Menge davon und sie entscheiden schließlich über Erfolg oder Misserfolg.

In seinem Buch beschreibt Jan Carlzon aber nicht nur dies, sondern vor allem, wie er mit Herz und gesundem Menschenverstand zwei Airlines erfolgreich machte und schließlich SAS sanierte.

Das Buch, bereits 1987 geschrieben, könnte gerade heute vielen Managern helfen, wieder auf den richtigen Kurs zu kommen.